3줄 요약
- 요즘IT가 위시켓과 함께 만든 브랜디드 콘텐츠. 보험 대행사 TPA KOREA가 위시켓 AIDP와 함께 24시간 접수 챗봇을 도입한 과정을 정리한 사례 글이다.
- 같은 챗봇을 만들어도 어떤 회사는 문의 채널 하나만 늘고, 어떤 회사는 일하는 방식이 바뀐다. 차이는 챗봇 그 자체가 아니라 워크플로우 재설계와 운영 내재화가 함께 들어갔느냐다.
- AX 도입을 점검할 수 있는 6가지 질문(설계 3 + 운영 3)을 제시한다. 다섯 개 이상에 ‘예’라 답할 수 있어야 일하는 방식이 실제로 바뀐 단계라고 본다.
<출처: 요즘IT, Gemini로 생성>
글의 좌표
- 출처: 요즘IT 매거진 3791호. 위시켓과 함께 만든 브랜디드 콘텐츠다.
- 주인공: 보험 대행사 TPA KOREA 지자체 유닛. 전국 약 150개 지자체의 보험 상품을 담당, 접수·서류·납입·갱신을 7명이 대부분 수작업으로 처리해 왔다.
- 파트너: 위시켓 AIDP(AI Delivery Platform). 위시켓이 12만 4천 건의 IT 프로젝트 데이터를 기반으로 운영하는 AI 전환 전담 조직.
- 본 글이 던지는 질문: 챗봇만으로 AX가 되는가, 무엇이 더 필요한가.
챗봇만 더해서는 AX가 안 되는 이유
7명, 하루 200건이 만드는 천장
TPA KOREA 지자체 유닛은 7명이 하루 약 200건의 보험 접수를 처리해 왔다. 사업을 확장하려면 사람을 함께 늘려야 하는 구조였고, 수익이 느는 만큼 고정비도 따라왔다. 이현화 책임은 당시를 “월요일은 주말간 밀린 접수 전화로 전쟁이었다"고 회상한다.
회사가 처음 떠올린 질문은 “전화를 꼭 사람이 받아야 할까?“였다. 이 질문만 놓고 보면 답은 24시간 접수 챗봇이다. 실제로 회사가 처음 외부에 들고 간 기획서도 챗봇 도입에 가까웠다.
AIDP가 일주일 동안 한 일
위시켓 AIDP는 요청을 곧바로 개발로 옮기지 않았다. 일주일간 사무실에 상주하며 실무자 인터뷰를 진행했고, 보험 접수 전화가 들어온 뒤 어떤 판단과 서류 처리, 전달 과정이 이어지는지를 함께 짚어봤다.
통화가 끝나도 일은 끝나지 않습니다. 고객이 보낸 서류는 메일과 팩스로 들어오고, 담당자는 이를 공용 NAS에 저장한 뒤 엑셀에 다시 옮깁니다. 그리고 보험사에 메일로 전달합니다.
이 인터뷰에서 드러난 병목은 전화 받기 그 자체가 아니라, 전화가 끝난 뒤에도 계속 이어지는 업무 흐름이었다. 전화를 자동화해도 보험 판별, 서류 수신, NAS 저장, 엑셀 정리, 보험사 전달, 갱신 관리는 그대로 남는다.
답이 아니라 질문이 바뀌었다
프로젝트에서 바뀐 건 답이 아니라 질문이었다.
| 처음 질문 | 바뀐 질문 |
|---|---|
| 챗봇이 접수를 받을 수 있을까? | 접수 이후 정보는 어디까지 흘러야 할까? |
| 그 흐름을 회사가 계속 바꾸고 운영할 수 있을까? |
질문 전환 뒤 나온 결과물은 챗봇 프로토타입이 아니라 워크플로우 청사진이었다. 앞단의 접수 챗봇, 정보와 처리 상태가 쌓이는 어드민, 두 시스템을 회사가 직접 운영하고 확장하는 방식까지 묶었다.
“챗봇 단품만 올리면 24시간 접수만 자동으로 받고 그다음 처리는 다시 사람 손으로 돌아갑니다. 한 건의 접수가 챗봇에서 어드민을 거쳐 보험사 전달까지 한 시스템 안에서 이어지도록 설계했습니다.” — 위시켓 AIDP 배종연 팀장
<출처: 위시켓 AIDP>
맥킨지 The State of AI in 2025 — 워크플로우 재설계 3배 차이
원문은 이 방향을 외부 데이터로 받친다. 맥킨지 「The State of AI in 2025」의 수치는 다음과 같다.
- 응답자의 약 88%가 조직에서 AI를 정기적으로 사용 중이라고 답했다.
- 그러나 AI 사용으로 영업이익(EBIT) 5% 이상 기여를 보고한 ‘AI 고성과 기업’은 약 6%에 그쳤다.
- 이 고성과 기업들은 다른 조직보다 워크플로우를 근본적으로 재설계하는 경향이 약 3배 높다.
AI를 쓰는 회사는 많아도, AI에 맞춰 일하는 방식을 다시 그린 회사는 훨씬 적다는 뜻이다.
결과: 세 단계가 끊김 없이 이어진다
TPA KOREA의 새 흐름은 세 단계가 한 시스템 안에서 이어지도록 설계됐다.
- RAG 기반 챗봇이 24시간 접수를 받는다.
- 받은 정보가 어드민에 자동으로 쌓이고, 처리 상태가 단계별로 갱신된다.
- 그 결과가 보험사 전달까지 한 시스템 안에서 흘러간다.
메일로 받은 서류를 NAS에 옮기고 엑셀에 적고 다시 메일로 보내던 구간이 모두 시스템 내부로 흡수됐다.
실제 고객이 24시간 접수할 수 있는 문의 화면 <출처: 위시켓 AIDP>
24시간 접수 받은 내용을 자동으로 쌓는 어드민 시스템 화면. TPA KOREA가 직접 사용하는 시스템이다. <출처: 위시켓 AIDP>
여기서 RAG는 자료를 참고해 답변을 생성하는 방식의 챗봇으로, 새 보험사 양식이나 새 응대 패턴이 생겼을 때 시나리오를 다시 짜는 대신 자료만 추가하면 다음 응대부터 반영된다는 점이 핵심이다. RAG는 운영 단계에서 회사가 스스로 확장할 수 있는 구조를 위한 선택이었고, 이는 두 번째 조건인 내재화와 직접 연결된다.
운영 권한을 사내에 남긴다
시스템을 받는 것과 운영 방법을 받는 것은 다르다
시스템은 한 번 만들면 끝나는 물건이 아니다. 보험사가 양식을 바꾸고, 새로운 요소가 추가되고, 응대 패턴이 달라질 때마다 손볼 일이 생긴다. 이때 사내에서 처리하는 회사와 외부 업체에 다시 견적을 받아야 하는 회사 사이에는 큰 격차가 벌어진다. 후자라면 일정 협상과 계약, 개발, 검수가 끝날 때까지 실무자는 다시 수작업으로 돌아간다.
TPA KOREA 사례에서 내재화가 가능했던 이유는, 시스템 자체보다 그 시스템을 운영하는 권한을 함께 받았기 때문이다. 위시켓 AIDP는 구축 기간 동안 상주하며 실무자에게 운영 방법을 직접 교육했다. 교육의 초점은 단순한 사용법 전달이 아니라, 새 양식이나 절차가 생겼을 때 실무자가 직접 워크플로우를 수정해보는 데 있었다.
위시켓 AIDP가 TPA KOREA 임직원 대상으로 워크플로우 설계 교육을 하는 모습 <출처: 위시켓 AIDP>
그 결과 챗봇 학습, 어드민의 워크플로우 수정, 새 보험사·지자체 반영 결정까지 모두 사내에서 할 수 있게 됐다.
내부 담당자가 직접 AI 챗봇을 교육시킬 수 있는 어드민 페이지 <출처: 위시켓 AIDP>
이현화 책임의 변화
“교육 초반에는 솔직히 어려웠습니다. 시스템을 직접 다룬다는 게 부담이었거든요. 그런데 보험사·지자체별로 미묘하게 다른 양식을 우리 팀이 그 자리에서 직접 반영해본 뒤로, 일하는 방식 자체가 바뀌었다는 게 실감 났습니다.” — TPA KOREA 지자체 유닛 이현화 책임
이현화 책임은 실무 효율이 약 2배 오를 것으로 예상한다. 그러나 더 본질적인 변화는 처리 용량을 늘리려고 인력 증원에만 의존하지 않아도 되는 구조가 만들어졌다는 점이다. 시스템 확장 속도를 외부 업체가 아니라 회사가 결정할 수 있다는 것이, 매년 경쟁 입찰로 운영 업체가 바뀌는 지자체 보험 시장에서 다른 후보와 구분되는 차별 요소가 됐다.
AX를 점검하는 6가지 질문
원문은 두 조건(워크플로우 재설계, 내재화)을 점검 가능한 형태로 풀어 6가지 질문으로 정리한다. 설계 단계 3개, 운영 단계 3개다.
<출처: 요즘IT, Gemini로 생성>
설계 단계 — 워크플로우를 다시 그렸는가
| # | 질문 | 무엇을 묻는가 |
|---|---|---|
| 1 | AI가 받은 정보가 어디로 흐르는가? | 입구만 자동화되고 출구가 막혀 있지는 않은지. |
| 2 | 받은 정보가 최종 목적지까지 한 시스템 안에서 이어지는가? | 메일·엑셀·다른 시스템 사이를 떠돌고 있지는 않은지. |
| 3 | 처리 상태가 팀 안에서 공유되는가? | 한 사람의 머릿속·받은편지함에 머무르고 있지는 않은지. |
운영 단계 — 내재화되었는가
| # | 질문 | 무엇을 묻는가 |
|---|---|---|
| 4 | 새로운 양식·시나리오가 생겼을 때 사내에서 반영할 수 있는가? | ‘아니오’면 그 시스템은 회사 자산이 아니라 외부 업체와의 장기 계약에 가깝다. |
| 5 | 시스템 운영 권한이 우리 회사 인력에게 있는가? | ‘읽기 권한’과 ‘바꿀 수 있는 권한’은 다른 것이다. |
| 6 | 도입 후 교육과 인수인계가 계약 범위에 들어 있는가? | 구축은 끝났는데 운영 방식은 외부에만 남아 있다면 활용되지 못한다. |
원문은 다음 채점 기준을 제안한다.
- 두세 개 이하에만 ‘예’라 답할 수 있다면, 자동화 도구가 한 대 추가된 단계에 머물 가능성이 크다.
- 다섯 개 이상 충족된다면, 적어도 일하는 방식의 변화가 시작됐다고 볼 수 있다.
가장 흥미로운 지점
가장 인상 깊었던 건 질문 전환이라는 표현이다. AIDP가 한 일은 더 좋은 챗봇을 만들어 준 것이 아니라, 회사가 던지고 있던 질문 자체를 바꿔준 것이었다. “전화를 누가 받을까?“에서 “정보가 어디까지 흐를까?“로 질문이 한 단계 위로 올라간 순간, 답이 챗봇에서 워크플로우로, 다시 운영 권한으로 확장된다.
이 글의 외부에서 보면 한 가지 더 생각할 거리가 있다. 위시켓 AIDP는 이 일을 전담 조직으로 한다. 일주일 상주 인터뷰, 워크플로우 청사진 작성, 사내 운영 교육은 한 사람의 컨설턴트가 짬을 내서 할 수 있는 작업이 아니다. 그렇다면 “AX를 어떻게 할 것인가"라는 질문은, “이 일을 받아낼 만한 파트너 혹은 사내 조직이 있는가"라는 질문과 같이 가야 한다. 6가지 점검 질문이 벤더 선정이 아니라 변화 능력을 묻는다는 점이 그 함의를 짚어 둔다.
다만 본 글은 브랜디드 콘텐츠이고, AIDP가 자사 서비스의 우월성을 자연스럽게 드러내는 구조라는 점은 독자가 감안할 부분이다. 6가지 질문 자체는 벤더 중립적이지만, 사례 해석의 균형은 한쪽으로 조금 기울어 있다.
<출처: 요즘IT, Gemini로 생성>
출처
발행: 요즘IT 매거진 (2026-06-09) 제휴: 위시켓 — AIDP 브랜디드 콘텐츠 원문: https://yozm.wishket.com/magazine/detail/3791/ 참고: 위시켓 블로그 — TPA KOREA AIDP 고객 사례 인용 자료: McKinsey, The State of AI in 2025